Seguramente has escuchado hablar de este concepto mercadológico y por ello, en este artículo vamos a profundizar en sus componentes, ventajas y en la diferencia que tiene con el concepto Multichannel.
En pocas palabras, Omnichannel se refiere a utilizar una mezcla de canales de comunicación online y offline, en una estrategia mercadotécnica.
Pero ojo ¡esto no significa usar todos los canales que puedas a la vez!
En Central Media sabemos que “echar toda la carne al asador” puede resultar en que algunas piezas se quemen. Por ello, lo que hacemos es una minuciosa selección de canales de acuerdo a los comportamientos o journeys del consumidor, para comunicarnos justo cuando el mensaje puede ser más impactante, interesante y conveniente. No se trata de abrumar a tu público teniendo presencia en todas partes, sino de sorprenderle agradablemente en diferentes momentos, con medios distintos y sobre todo, de brindarle una experiencia empática y consistente.
Como el término se ha utilizado más en esta época de publicidad digital, normalmente se piensa que omnicanal involucra exclusivamente medios vía Internet pero no es así. De hecho, para que esta estrategia de este tipo sea exitosa debe ser integral, así que puede involucrar desde un escaparate de tienda departamental hasta un sitio web y un catálogo de productos impreso o digital.
El Marketing Omnichannel amplía los puntos de contacto con tu público objetivo al mismo tiempo que llega a nuevos segmentos sociales. Es una forma de comunicar a través de múltiples alternativas mediáticas, que le facilitan a la gente la compra de productos o servicios porque al “conectar” en diversos puntos, momentos y formatos, alguno logrará la empatía del consumidor.
Ya nos adelantamos un poco con un término clave para el éxito del Marketing Omnichannel: consistencia. Para que una campaña de esta naturaleza sea efectiva, es absolutamente necesario que el/los mensajes sean congruentes y consistentes, porque de otra forma, solo lograremos formar un mosaico sin pies ni cabeza que los consumidores no entenderán.
Tu estrategia debe comunicar lo mismo en todos los puntos de contacto para ser contundente y memorable. Y la teoría dice que esto incluso debe ir más allá: el concepto, la campaña y los mensajes también deben ser asumidos hacia el interior de la empresa. Todos los departamentos deben sintonizarse y convertirse en consistentes embajadores de la campaña, para impactar en todo momento a clientes y proveedores.
En el Marketing Omnichannel existe además un factor muy importante que determina los movimientos de inversión de un canal hacia otro y que puede significar la prolongación de una estrategia exitosa o la muerte prematura de una campaña: el concepto del modelo de atribución.
Aunque se trata de un concepto complejo porque involucra un proceso de analítica muy profundo, así como decisiones que en muchos casos son parciales, finalmente se trata de determinar cuál fue el canal que llevó a tu consumidor a la compra.
Es un tema que podría abarcar varios artículos en este blog, porque hay modelos que le atribuyen la venta al primer canal o medio con el que tu consumidor entró en contacto, hay modelos que le atribuyen la venta al último medio de contacto y modelos que asignan valores a los canales intermedios. Así que es fácil correr el riesgo de confundir la información, de asignarle más valor a un canal que a otro y de no darle su propio mérito a cada medio que intervino en el proceso de venta.
Por todo esto, es vital plantear objetivos cuantificables para cada medio, que se orienten hacia el retorno de inversión y que finalmente, justifiquen o no, la estrategia.
¿Complejo verdad? ¡Y también fascinante para sacar conclusiones sobre cómo continuar con tu campaña!
Vivimos en la época del análisis profundo del Big Data y esto es crucial para el desempeño óptimo de la estrategia omnicanal. Es determinante contar con un buen CRM para analizar datos, balancear y entender perfectamente los medios propios, pagados y ganados y así, poder implementar efectivamente ventas cruzadas, retargetings y servicio posventa.
Otro componente que ayuda a alcanzar el éxito en este tipo de estrategia es apoyarte en la tecnología GPS, en mensajes de texto y realizar acciones vía social media. ¿Por qué? Para llegar a tus consumidores en tiempo real y localizarlos cuando están cerca de tu negocio.
Se trata de momentos que pueden provocar una alta interacción y por lo tanto, motivar más a la compra o al menos, a generar conversación alrededor de tu campaña.
En suma ¿cuáles son los beneficios principales del Marketing Omnichannel?
- Mejor visibilidad de resultados y análisis de ventas
Al usar diferentes canales de comunicación y analizar su comportamiento, es más fácil obtener retroalimentación del consumidor para entenderlo más claramente y mejorar las estrategias de publicidad.
- Mayores ventas
La multiplicidad de plataformas de comunicación permite lograr mayores impactos que se convierten en clientes potenciales.
- Incremento de awareness
Lo más común es que un consumidor entre en contacto con una marca, promoción u oferta por medio de un canal pero que realice su compra por medio de un canal diferente. De esta manera, la marca puede construir una imagen sólida y empática, permanece más tiempo en la mente y es más propensa a ser “compartida” por el cliente en conversaciones físicas y/o digitales.
- Facilitar la experiencia del usuario
La estrategia Omnichannel permite identificar las dificultades que encuentra el consumidor en su camino. Con este aprendizaje, se debe mejorar el desempeño de cada plataforma.
¿Cuáles son las similitudes y diferencias entre Multichannel y Omnichannel?
La similitud más clara es por supuesto, que ambos conceptos involucran una diversidad de plataformas de comunicación, online y offline, para alcanzar tanto al público objetivo como a nuevos segmentos.
Pero según las firmas mercadotécnicas más grandes a nivel mundial como Criteo, una empresa de remarketing que trabaja en más de 30 mercados globales, mientras el Multichannel normalmente contiene mensajes similares pero independientes en muchos medios, el Omnichannel tiene un solo mensaje consistente a través de todas las plataformas.
Multichannel se basa en los medios que usa el consumidor, Omnichannel se basa en la interacción con el consumidor, es decir, se orienta a brindar una experiencia fácil y agradable que provoque reacciones, mientras que multicanal no pone atención en ese punto.
Se dice que cada vez con más énfasis, la experiencia del consumidor con la marca es el verdadero diferenciador entre productos y servicios, dejando atrás al precio. Y por ello, en Central Media ya tenemos varios años implementando estrategias omnicanal, con las que nuestros clientes ofrecen a sus consumidores la mejor experiencia en calidad e interacción; de manera que no solo retienen a sus targets sino que los convierten en embajadores de sus marcas.
